W wypadku administracji publicznej zdefiniowanie pojęcie jakości wymaga zdefiniowania istoty i charakteru zadań wypełnianych przez instytucje publiczne z punktu widzenia zarządzania.
Z tego punktu widzenia istotne jest rozróżnienie następujących pojęć:
- usług publicznych jako podstawowych zadań wypełnianych przez organizacje administracji publicznej. W nowoczesnych definicjach zarządzania przyjmuje się, że wszystkie zadania administracji można zdefiniować jako usługi. Zapewnienie takich usług wymaga wprowadzenia zasad zarządzania, które nie różnią się zasadniczo od zasad stosowanych w sektorze prywatnym;
- zdefiniowania rodzaju klienta oraz jego oczekiwań i satysfakcji. W wypadku usług publicznych klientem może być np. obywatel lub grupy obywateli czy społeczności lokalne, inna jednostka organizacyjna danej instytucji, inny organ administracji publicznej, organizacja sektora prywatnego, polityk, organ ustawodawczy czy regulacyjny. Oczekiwania takiego klienta mogą nie być wyraźnie sprecyzowane lub określone, a dla wielu usług publicznych czynniki satysfakcji klienta są trudne do zdefiniowania - szczególnie dla usług - decyzji administracyjnych czy usług, których wykonywanie zależne jest od ograniczonych środków publicznych.
